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Estelle COUALLIER est née en 1977. Après un diplôme d’ingénieur chimiste à l’Ecole Nationale Supérieure de Chimie de Mulhouse (option Environnement, Catalyse et Procédés propres) et un DEA en Génie des Procédés (option procédés membranaires) à l’Université de Montpellier en 2001, elle soutient sa thèse à l’Ecole Nationale Supérieure des Industries Agroalimentaires de Massy (AgroParisTech) sur le traitement et le recyclage d’effluents...

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Mickael Cregut, Research engineer at the GEPEA lab (CBAC team) since 2012, was born in 1982. He graduated his PhD in 2009 at the INPL (Institut National Polytechnique de Lorraine), in the field of microbial ecology. Afterwards, Mickael developed his skills both in molecular microbiology and in bioprocess engineering at the LRGP laboratory (UPR 3349 CNRS). Strengthened by his post-PhD experience, he works since 2012 at the GEPEA lab onto microbial functionality and bioprocess engineering to develop new microbial exploitation solutions both for bioproduction and organic pollutant...

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Rémi DETERRE. Ingénieur EAHP en 1982. Docteur-Ingénieur de l’Université de Strasbourg 1984 sur la simulation du compactage lors de l’injection des thermoplastiques. Ingénieur de recherche Renault puis CPIO de 1985 à 1993. Directeur Technique Polyspace-Draftex (équipement plastique automobile) de 1993 à 1994. PAST Draftex – IUT de Nantes de 1995 à 1998. Professeur à l’IUT de Nantes depuis 1998. Responsable de l’équipe d’émergence EE0101 puis EE0505 de...

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- Ingénieur ESIGEC (Polytech'Savoie) 1994 (Génie de l'Environnement) - Doctorat de l'Université de Nantes 1999 en Génie des Procédés consacré aux "écoulements et aux frottements pariétaux dans un échangeur de chaleur à surface raclée" (réalisé à l'ENITIAA ; Directeur de thèse : J. Legrand) - Maître de conférences depuis 1999 (Département "Génie Chimique" de l'IUT "A" Toulouse III pour la...

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Francine FAYOLLE est née à Annecy (Haute Savoie) en 1967, et est mère de 2 filles. Ingénieur de génie chimique de l’ENSIGC en 1989, elle a effectué une partie de son cursus à l’Université du Massachusetts à Amherst où elle a obtenu un diplôme de Master of Science in Chemical Engineering en 1990. Sa thèse au laboratoire de Génie Chimique (LGC UMR 5503) a porté sur la modélisation des dépôts chimiques en phase vapeur (CVD) en partenariat avec l’entreprise...

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Dans un environnement où la concurrence entre sociétés est de plus en plus rude, l’un des nouveaux axes différenciant concerne l’ expérience d’achat . L’expérience d’achat, en quelques mots, représente «la somme des émotions, sentiments et stimulations ressentis par un utilisateur tout au long de son parcours». Même si elle s’applique à tous les secteurs, nous allons nous focaliser, dans cet article, au secteur retail. Ainsi, la définition devient «la somme des émotions, sentiments et stimulations ressentis par un consommateur (c’est-à-dire un client ou un prospect) tout au long de son expérience d’achat».

expérience d’achat

Intérêt de l’expérience d’achat

Pourquoi l'» amélioration de l’expérience d’achat » est un sujet de plus en plus important pour les entreprises ? L’une des principales réponses à cette question pourrait se résumer ainsi :

amélioration de l’expérience d’achat

> Un utilisateur «heureux» = un utilisateur «fidèle» (et «ambassadeur») <

D’un point de vue statistique, de nombreuses études démontrent que l’acquisition d’un nouveau client coûte environ 5 fois plus que sa fidélisation. La fidélisation passant, entre autres, par une expérience optimale, il est important de la rendre la plus efficiente possible.

«La meilleure des publicités est un client satisfait.» Bill Gates.

Le Net Promoter Score, ou NPS, est l’un des principaux indicateurs de performance de l’expérience d’achat.

Il s’agit d’une question posée à la fin du parcours qui se présente sous la forme :

Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous[…la proposition de valeur de l’entreprise…] à un ami?

Il y a 3 types de répondants :

promoteurs passifs détracteurs

Comment mesure-t-on le NPS ?

Le NPS se mesure de la manière suivante :

% de promoteurs – % de détracteurs = NPS

Exemple : 100 répondants, 35 promoteurs, 40 passifs, 25 détracteurs >>> le NPS est de +10 (35-25).

A quels moments et comment peut-on le proposer ?

Il existe de nombreux moyens de récolter le NPS.

2 questions principales sont à se poser :

Voici une liste non exhaustive de points de contacts exploitables :

Voici une sélection de moyennes par secteur d’activité (Etats-Unis, 2015).

Afin d’améliorer l’expérience d’achat de vos consommateurs, nous vous proposons de suivre les «10 commandements» suivants.

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